クレーム応対 聞く技術、断る技術 書籍紹介
商品破損に対するクレーム
お客様のお怒りに対して、お詫び・共感・確認ができている。
基本の応対ではありますが、お客様は自分の気持ちを分かってくれる応対者に対して納得・信頼を持つ応対のパターンです。
下記より再生ボタンをクリックして、お聞きください。
- 応対者 … 女性
- お客様 … 男性
| 会話内容 | 良箇所 |
|---|---|
| お電話ありがとうございます。ＪＢＭギフト鈴木でございます。 | |
| もしもし。山下っていうんですけど。 | |
| はい、山下様。いつもありがとうございます。 | |
| 今ね、お宅から届いた荷物をあけてみたら、額縁のガラスが割れていたんだよ。 | |
| ①さようでございますか。申し訳ございません。 私どもから、お届けした額縁のガラスが破損していたということでございますよね。 |
① お詫びを加えた後、内容を確認している。 |
| そうなんですよ。 | |
| ②大変申し訳ございません。 それではですね、③早速お調べいたしますので、恐れ入りますが、山下様のお名前をフルネームで④教えていただくことはできますでしょうか？ |
②お客様の「そうなんですよ」が強い怒りの声なので、「大変」を加えてお詫びをしている。 ③お客様の個人情報を聞くのに、「お調べするため」となぜ必要なのか確認をしている。 ④クレームの場合、「教えていただけますでしょうか」と語尾を依頼形にすると、恐縮した言い方になる。 |
| 山下 太郎 | |
| 山下太郎様でいらっしゃいますね。 ありがとうございます。続いてお電話番号をお願いできますか。 |
|
| 電話番号が03‐3353‐2826 | |
| 03‐3353‐2826でございますね。 ありがとうございます。恐れ入りますが、ご住所もよろしいでしょうか？ |
|
| 東京都新宿区若葉1‐9‐16です。 | |
| 東京都新宿区若葉1‐9‐16でございますね。山下様ありがとうございます。 こちら、吉田和夫様からのお届けの品でございますよね。 |
|
| そうなんだよ。これもともとね、内祝いで送ってくださった物なんだよね。 | |
| さようでございますか。 | |
| なのに、割れてたら縁起が悪いし、言えないじゃないですか。 | |
| ⑤おっしゃるとおりでございます | ⑤お客様の言葉に共感している。 |
| これ、どうしたらいいの？ | |
| はい。⑥本当に縁起物ですのに、大変申し訳ございません。 すぐにお取替えの手配をさせていただきます。 一番早い便で6月9日火曜日の午前中のお届けになりますが、山下様のご都合はいかがでしょうか? |
⑥お客様のおっしゃった「縁起物」という言葉のポイントを押え、お客様の気持ちを受け止めている。 |
| 6月9日火曜日？もうちょっと早く無理なの？ | |
| ⑦申し訳ございません。 ⑧今すぐにでも、お届けするべきところではございますが、この額縁は手作りでございまして、お取り寄せになりますので、一番早くて9日のお届けになります。 |
⑦ご要望に添えない場合、「申し訳ございません」を先に付けることで、その後の内容を予測させている。 |
| あっそう・・・・ | |
| ご容赦いただけますでしょうか。 | ⑨お客様に合意を得ている。 |
| 仕方がないね・・・それしか無理なんだよね？ | |
| はい、本当に申し訳ございません。 | |
| わかりました。 でもね、ちょっと、気になってたんですけど、だいたい割れ物をカタログに載せるっていうのが、もともとおかしいんじゃないかな？ |
|
| ⑩さようでございますね。 | ⑩お客様の親心をしっかり受け止めている。「さようでございますか」と語尾をする と、他人事のような印象を与えるため、語尾の音は「ね」にすることが大切。 |
| そういうことについては、どう考えているの？ | |
| そうですね、⑪私どもでは商品の点検からお届けまで細心の注意を払っております。 ただ、今回のどの段階でこのような破損があったのかということは再度調査いたしまして、もう一度徹底するようにいたします。本当に申し訳ございません。 |
⑪業務に対しての体制や考え方は明確にしながらも、今回の課題についての対処法も伝えている。 |
| 今度送ってもらう便とか、それはもう大丈夫なのかな？ | |
| ⑫はい。今回のことを受けまして、改めて運送会社にもしっかりと注意をいたしますので、何卒ご了承いただけませんでしょうか？ | ⑫「はい、大丈夫です」だけでは根拠がなく不安。お客様の不安を察知して、どのように対処するかまで伝えている。 |
| わかりました。他の人にも同じ物を送ったって聞いてるけど、それは大丈夫？ 連絡ははいっていない？ |
|
| はい。今のところご連絡は頂戴しておりませんが、⑬私どもでも念のため、他のお客様へ商品を安全にお受取いただいたかの連絡をするようにいたします。 他の方のご配慮までいただき、本当にどうもありがとうございます。 |
⑬現状だけを伝えるのではなく、お客様の親心をありがたく感じてお礼を述べる。 |
| はい。 | |
| 山下様、大変恐れ入ります。 商品のお届けはですね、9日の午前中でよろしゅうございますか？ |
|
わかりました。9日の午前中ですね。 |
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| ありがとうございます。 ⑭それまで場所をお取りしますけれども、どうかご了承くださいませ。 |
⑭お客様の立場に立った一言が加わっている。 |
はい。 |
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| ありがとうございます。私鈴木が承りました。 本日はご迷惑をおかけして本当に申し訳ございませんでした。失礼いたします。 |
