お客様の気持ちを受け止めながらも、会社としては決められた事項をお客様の立場に立って伝えているパターンです。
下記より再生ボタンをクリックして、お聞きください。
会話内容 | 良箇所 |
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はい。お電話ありがとうございます。JBMの鈴木でございます。 | |
もしもし、山田という者なんですが。 | |
山田様いつもお世話になっております。 | |
あのー携帯がね、止まっちゃったんですよ。 | |
①それはお困りですね。 ②急いでお調べしたいと思いますので、山田様のフルネームを教えていただけますでしょうか? |
① お客様のお困りの気持ちを受け止めている。 ② 「急いで」の一言が加わるだけで、お客様側に立った応対の印象。 |
はい。山田 花子です。 | |
山田 花子様、いつもご利用いただきありがとうございます。 山田様、恐れ入ります。 今回二ヶ月分のご入金の確認ができておりませんので、携帯のご利用をお止めさせていただいております。 失礼ですが、ご入金はいただいておりましたでしょうか。 |
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いや、してないです。 携帯止めるんだったら止めるで、電話くれないと急に止められても困るんですよ。 |
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③申し訳ございません。 私どもとしましても、電話でのご連絡や書面では請求書のほうにも記載させていただいていたのですが、④ご案内不足で申し訳ございません。 |
③ お客様の事情にせよ、携帯電話が止まって 困っていることについてお詫びをする。 ④ 案内はしているが、このお客様には不足だった ためのお詫び。 |
確認できてたら、携帯は止まってないですよ。 | |
申し訳ございません。 恐れ入りますが、今回ですね、二ヶ月分のご入金⑤いただきますと、すぐに開通させていただくことができます。 |
⑤ 「~していただくと、~できる」のポジティブトーク。 |
料金は、明日払うわ。 |
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本当に申し訳ございません。 本日お支払いいただくと、携帯はすぐに開通できます。 私どもの規則として皆様にお願いしております。 ご足労ですが、お近くのショップまで足を運んでいただけますでしょうか? |
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はい、わかりました。では、払います。 | |
⑥ありがとうございます。 では、よろしくお願いいたします。 本日は、ご不便をおかけして申し訳ございません。 私鈴木でございます。失礼いたします。 |
⑥ お客様が私達の要望を受け入れてくれた後は、 「ありがとうございます」で感謝を表す。 |