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クレーム応対 聞く技術、断る技術 書籍紹介

応対(人)に対するクレーム

解決の難しい応対例。ポイントは2つです。
・ 会話のリードができている。
・ お客様の見えない心をも感じ、表現ができている。

下記より再生ボタンをクリックして、お聞きください。

こちらから別途、音声ファイルをダウンロードいただけます。

応対へのクレーム

(右クリックして、「対象をファイルに保存」でダウンロード可能です。)

  • 応対者 … 男性
  • お客様 … 女性
会話内容 良箇所
はい。お電話を代わらせていただきました。責任者の佐藤でございます。  
あのね、お宅のところで商品を買ってるんですけど。  
いつも、ありがとうございます。  
昨日出た女の子の対応が、すごく悪かったんだけど・・・。  
申し訳ございません。
対応に失礼があったということ、本当にお詫びのしようもないです。
ご不快な思いをされたということで、大変申し訳ございません。
事実のフィードバックと、お客様の気持ちを察したお詫びの言葉が加わっている。
あのね、謝っていただくのは有難いんですけど、直接彼女から謝ってもらいたいの!  
ごもっともでございます。
お客様、私どものスタッフの教育は私がいたしております。
お客様が、大変嫌な思いをされたことは、私の教育不足でございます。
責任者がお詫びのご連絡をさせていただく、お電話を代わりにさせていただきました。
本当に申し訳ございません。
②、③お客様の言い分に対してすぐ反論せず、まずは受け入れている。
あのね、今までずっと信用して買ってきたのよ(応対者:ありがとうございます)でもああいう態度を取られてしまったら、今まで買ってきたのは何だったのか?
て思うようになってね、(応対者:そうですよね)ちゃんと、本人に謝ってもらわないと気がすまないんですけど!
 
お気持ち、ごもっともだと思います。
あのー、もしかして私どもの商品をご家族様でお飲みいただいていらっしゃいますでしょうか?
話題を変えて会話をリードしている。
(「スタッフを出せ」から食品の話しにチェンジ)
家族だけじゃなくって、孫まで飲ませてるんですよ。  
あーそうでしたかー。
でもね、何かこんな感じだったら、本当に商品も大丈夫なのかなって思って。  
そうですよねー。
不安に感じられるお気持ちは、私も理解できます。
今回、説明も不十分で、ご迷惑をかけたことは聞いております。
それもこれも、私の教育のいたらなさが原因でございます。
本当に申し訳なく、心からお詫び申し上げます。
当たり前ではございますが、商品はきちんと検査をして安全な物・信頼できる物には間違いはございません。
今回はダイレクトメールでお問合せいただいたということでございますね?

お客様の気持ちを汲み取ることによって、話のわかる責任者という印象を植え付けている。
言い切ることで自信を表している。
会話の流れをお客様がお問合せくださった最初の内容に持っていっている。
そうなんですよ。
継続して飲んでいるので効果がでると思って、本当に全然止める気とかはないんですけど。(応対者:あっ!そうですか。ありがとうございます)
でもね、ああいった態度をとられてしまったら、他のところにも似たような食品もあるし、他で買ってもいいんだけどなって思ってまして・・・ 。
 
そうですね。数多くの健康食品も出ております。
その中から当社を選んでいただいたということで、本当に感謝いたしております。
また、このダイレクトメールでございますが、私ども多くのユーザ様がおいでになりますが、やはり何回もご購入いただいている、大切なお客様にだけ、おだししております。
何か説明不足な点や分からない点がございましたら、私でお答えさせていただければと思いますがいかがでしょうか?
「他で買ってもいいんだけど」とのお客様の言葉の中にある心理を掴んで、会話を進めている。
じゃあ、また継続して買うので、注文いいですか?  
ありがとうございます。
このようなご意見をおっしゃっていただくのは勇気がいることかと思うんです。
嫌なこと言うのは気分が悪いものでございます。
それを勇気を持っておっしゃっていただいて本当にありがとうございます。
私ども、こちらのお客様のご意見を真摯に受け止め会社の方で検討してよりいいサービスを心掛けたいと思います。
最後に失礼でなければ、お名前と会員番号もしくはお電話番号をお教えいただけますでしょうか。お願いすることはできますでしょうか?

お客様の気持ちをさらに受け止めたトークによりお客様の心を掴んでいる。また、今後の体制・対策を伝え一層の信頼を獲得する。
・・・じゃあ。前田です。  
前田様でいらっしゃいますね。いつもありがとうございます。
では、お電話番号教えていただくことはできますでしょうか?
 
03‐3353‐2840です。  
ありがとうございます。03‐3353‐2840前田様でいらっしゃいますね。
ありがとうございます。私佐藤が責任をもって改善に努めさせていただきますので、今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

 

あっはい。ありがとうございました。  
失礼いたします。  

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