クレーム応対 聞く技術、断る技術 書籍紹介
携帯電話が止まったクレーム（良くない応対）
- 応対者 … 男性
- お客様 … 女性
| 会話内容 | 改善箇所 |
|---|---|
| はい。お電話ありがとうございます。ＪＢＭの鈴木でございます。 | |
| もしもし、山田という者なんですが。 | |
| ①いつもお世話になっております。 | ① 名前を加えての挨拶がない。 |
| あのー携帯がね、止まっちゃったんですよ。 | |
| ②さようでございますか。 山田様のフルネームから教えていただけますでしょうか？ |
② 他人事のような言い放ち。携帯が使えないお客様の不安感や不便さについての気持ちの受け止めがない。ただ事務的に処理をしている印象。 |
| フルネームですか？えー山田 花子です。 | |
| ③山田 花子様は今回ご入金の確認が二ヶ月当社でできておりませんので、携帯のほうお止めさせていただいたのですが・・・ご入金のほうはお済みでしょうか？ | ③ クッション言葉が不足のため、一方的な説明となっている。 |
| いや、してないです。 携帯止めるんだったら止めるで、電話くれないと急に止められても困るんですよ。 |
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| ④さようでございますか。 当社のほうはですね、電話も差し上げ、書面でもですね請求書にて記載させていただいておりますが、⑤ご確認のほうは・・・ |
④ 他人事のような言い放ち。 ⑤ 見てないお客様が悪いと言わんばかり。 |
| そんなの確認できてたら、携帯は止まってないですよ。 | |
| ⑥・・・・・・（無言） 申し訳ございませんが、今回ですね、二か月分のご入金を⑦いただかないと、携帯のほう開通できないのですが・・・ |
⑥ お客様の言葉に対する相づちが無く、自分の言い分に入っている。 |
| 料金は、明日払うわよ。 今日、至急で仕事先から連絡が入るようになってるから、今すぐ繋がるようにして！ |
⑦⑧⑨お客様の明日払うわの言葉に対し、 「～していただかないと～できない」と ネガティブトークで対応しているので高飛車な印象を与えている。 ※ポジティブトークは「～していただくと、～できる」 |
| あのー。 本日お支払⑧いいただかないと、今回携帯のほうが開通できませんので・・・ |
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| 何でよ！明日払うって言ってるでしょ！ | |
| 申し訳ございません。 ご入金⑨いただかないと開通できないんです。 |
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| もういいです！ガチャン |
