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実績・導入事例(その他支援)

アウトソーシング事業

実績・導入事例(その他支援)

コールセンター業務で培った人材教育、人員配置、ワークフローの設計等の運営のノウハウを活かし、事務局等の間接業務を効率よく運営することでコスト削減に貢献いたします。

業務稼動支援

通信サービス解約防止強化支援


【業種】

通信会社総合受付センター

【当初の課題】

唯一の解約窓口であるセンターにおけるエージェントの提案不足により、
無駄な離脱客(活用提案や割引案内不足による離脱等)が増加していた。

【取り組み】

①JBMベンチマークチーム(LD+OPで構成)により、解約抑止を実弾サポート。
②クライアントオペレーターへのトーク勉強会、隣席指導を実施し、ノウハウを伝授。
(効果的なトークスクリプトや、解約理由分析、利活用提案方法等の共有)

【成果】

①JBMベンチマークチームが解約申告に対する継続提案を実施することで、ダイレクトな数値の向上(解約率の低下)に貢献!またベンチマークとなる数値目標もできた。
②オペレーターのトークスキル向上、センター全体にノウハウを水平展開することでセンター内の実績の底上げに貢献。

通信サービス顧客維持活動支援


【業種】

通信会社総合受付センター

【当初の課題】

料金不満や利用低減起因の解約申告が増大し、解約抑制を目的としたユーザへの
「能動的な不満解消・活用提案」が求められていた。

【取り組み】

①JBMベンチマークチーム(LD+OPで構成)により、「不満解消」「料金の最適化(割引の最大化)」「活用提案」をアウトバウンドでサポート。
②オペレーターへトーク勉強会、隣席指導を実施し、ノウハウを伝授。
(効果的なトークスクリプトの共有)

【成果】

①ベンチマークとなる数値目標ができた。
②能動的なアプローチにより、解約率の低下を実現できた。
③オペレーターのトークスキル向上、センター全体にノウハウを水平展開することでセンター内の実績の底上げに貢献。

割引サービスバックヤード部門支援


【業種】

通信会社バックヤード部門

【当初の課題】

サービス受注数の増大に伴い
バックヤード(オーダー処理部門)が逼迫していた。

【取り組み】

①JBMチーム(MG+OPで構成)による「受注システム投入」「お客様対応」等業務の全般を請け負う。
②他部門との調整等も請け負い、スムーズな処理フローを作成。

【成果】

①繁忙期における、バックヤード業務を円滑に運営できた。
②部署間の運用フローやルール作成にも寄与し、撤退後の円滑な運用移管に貢献。

コンサルティング・マネジメント支援

アウトバウンドチーム立ち上げ支援


【業種】

インフラ設備会社受付窓口

【当初の課題】

①受付専用窓口だったため、アウトバウンド応対のコツが分からない
②有効なトークスクリプトが作れない

【取り組み】

①アウトバウンド経験豊富なJBMSVによるトークのコツ(アウトバウンドの基本となる「ベネフィット訴求」「切り替えし」「クロージング」手法等)をオペレーターに伝授(ロールプレイング、臨席指導)
②効果的なトークスクリプト作成

【成果】

①アウトバウンド特有のトークのコツへの理解が得られ、オペレーターのトークスキル、数値の向上に貢献できた。
②有効なアプローチができるトークスクリプト作成により、トークの効率化も図れた。

マネジメント行動強化支援


【業種】

通信会社総合受付センター

【当初の課題】

コンタクトセンターSVのマネジメントにバラつきがみられ、チーム管理がうまくいっていなかった。
SVのあるべき姿がわからない。

【取り組み】

①JBMSVが常駐し、行動観測、インタビュー等で「SVの現状」を把握。
②クライアントの方針・目標設定・マネジメントルールを基に「SVとしてとるべき行動の洗い出し」。
③行動スケジュールや指標の視える化を図り、実践指導。

【成果】

①行動の統一が図られ、SV間のバラつきがなくなる。
②バラつきがなくなる事で、管理されるオペレーターの均質化に繋がる。
③行動スケジュールや視える化により、行動強化が継続でき、定着が図れた。

コンタクトセンター最適運用のための診断サービス及び業務プロセス改善コンサル


【業種】

健康食品会社インバウンドセンター

【当初の課題】

コンタクトセンター経験が無い中、属人の力で、独自で作り上げたセンターのため、
具体的な指標に乏しく、規模拡大に応じた変化ができない。

【取り組み】

①コンサルタント+MGの現地調査により、「業務」「IT」「人材」に関する診断を実施後、改善策として「運営手順書作成支援」「IT化システム要件概要設定支援」「ミドルマネジメント強化支援」を提示
②JBMSVが常駐し、現場のアサインされた担当者と「SOW作成」「KPI・KGIの設定」を支援するとともに「マネジメント行動強化トレーニング」を実施

【成果】

①企業の方針に基づくコンタクトセンターのあるべき姿が明確になった。
②管理する指標を最適に設定する事で「お客様満足に繋がる品質」を目指したコンタクトセンター運営が実現した。
③マネジメント行動強化により、上記コンタクトセンター運営を継続できる土台が出来た。

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